服務(wù)臺(tái)應(yīng)被視為IT的窗口，這是企業(yè)與IT之間真正的會(huì)面地點(diǎn)。因此，確保您的服務(wù)臺(tái)是世界一流的，現(xiàn)在應(yīng)該是您的重中之重。但是，在任何組織中都很少見(jiàn)，實(shí)際上，服務(wù)臺(tái)通常會(huì)遇到一系列問(wèn)題，例如人員流動(dòng)率高以及缺乏工具支持和信息。

由于較長(zhǎng)的事件處理時(shí)間，較低的質(zhì)量和挫敗感，導(dǎo)致生產(chǎn)力損失。但是，改善服務(wù)臺(tái)并不是很復(fù)雜。既不昂貴也不費(fèi)時(shí)。將您的改進(jìn)力量集中在ITSM的4個(gè)P上：人員，流程，產(chǎn)品和合作伙伴。這樣您會(huì)收獲很多。

我們經(jīng)常聲稱服務(wù)臺(tái)是IT的心臟，它正是定義我們與業(yè)務(wù)部門(mén)之間關(guān)系的地方。服務(wù)臺(tái)每天，很多很多次都與企業(yè)進(jìn)行對(duì)話，并且可以解決他們的問(wèn)題，希望能為他們提供良好的服務(wù)，因此，從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看，這就是IT的窗口。當(dāng)然，整個(gè)IT組織都將參與持續(xù)的交付，包括通過(guò)服務(wù)臺(tái)提供支持。

我希望您的服務(wù)臺(tái)做到最好，并向您保證這將增進(jìn)您與企業(yè)的關(guān)系。

實(shí)際上，我所知道的服務(wù)臺(tái)經(jīng)常在員工流動(dòng)率高的情況下苦苦掙扎，有時(shí)缺乏IT職能部門(mén)內(nèi)更多專業(yè)資源的支持，并且通常缺少有關(guān)重要時(shí)事的信息。我想得出的結(jié)論是，在大多數(shù)組織中，服務(wù)臺(tái)管理不善，甚至無(wú)法發(fā)揮其真正潛力。確實(shí)，這是非常不好的一種現(xiàn)象。

服務(wù)臺(tái)在這里管理主要的支持流程，即事件管理，其主要目的是在出現(xiàn)導(dǎo)致服務(wù)中斷或完全故障時(shí)恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)行。簡(jiǎn)而言之，就是要盡快提高服務(wù)臺(tái)處理問(wèn)題的能力。如果我們能掌握這個(gè)，那么服務(wù)故障的負(fù)面影響就可以降到最低。

讓用戶等待解決“ IT問(wèn)題”不僅徒勞無(wú)功，而且對(duì)于企業(yè)和IT而言，這也令人沮喪和士氣低落。較低的生產(chǎn)率幾乎對(duì)所有核心業(yè)務(wù)流程都不利于銷(xiāo)售，交付以及良好的影響。綜上所述，我們可以看出如不好好管理，服務(wù)故障的成本非常高。

但是，當(dāng)然可以采取一些措施來(lái)糾正這種不好的情況，下面讓我們來(lái)一起看看。

與往常一樣，當(dāng)我們談?wù)撊绾胃玫毓芾砟腎T組織中的人員，流程，產(chǎn)品（工具）和合作伙伴（供應(yīng)商）時(shí)，也就是ITSM中的4P。

您需要培訓(xùn)服務(wù)臺(tái)人員，以幫助他們直接解決更多的用戶問(wèn)題，而無(wú)需將事情轉(zhuǎn)移到下一個(gè)支持級(jí)別。創(chuàng)建服務(wù)臺(tái)服務(wù)級(jí)別，并考慮服務(wù)臺(tái)的實(shí)際管理功能及其所包含的流程，從而在支持組織內(nèi)部創(chuàng)建對(duì)應(yīng)崗位責(zé)任。積累和共享知識(shí)，并獎(jiǎng)勵(lì)知識(shí)共享。建立并保持團(tuán)隊(duì)合作精神，形象化所做的努力，展示您的勝利，進(jìn)步并談?wù)摮晒适隆Ｗ寛F(tuán)隊(duì)為他們每天應(yīng)該做的事情感到自豪。

人不是機(jī)器人，而且永遠(yuǎn)不會(huì)。但是，建立工作流程以及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并在這些流程中對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)是必不可少的。為了采用通用的處理方式，流程是最合適的。

但是要慢慢做，不要過(guò)分依賴于您喜歡的流程圖泳道或 KPI，我們?cè)谂懿街埃仨毥o您的組織一些時(shí)間來(lái)使這些過(guò)程付諸實(shí)踐。不要忘記建立對(duì)這些過(guò)程的治理體系，并獎(jiǎng)勵(lì)建議改進(jìn)的人，保持發(fā)展勢(shì)頭。

我們的工具是我們能力的自然延伸，使我們更有效，更快，更高效。工具在這里為我們服務(wù)，使我們變得更聰明，而不是相反。有一些非常通用的工具，例如票務(wù)系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)，支持門(mén)戶等。請(qǐng)記住，流程始終是第一位的，僅靠工具是無(wú)濟(jì)于事的，擁有工具的傻瓜仍然是傻瓜。

但是，如果操作正確，這將真正改善您的性能和質(zhì)量。另外請(qǐng)謹(jǐn)慎使用，因?yàn)楣ぞ呷菀资鼓嘈抛约喝钥梢栽诘匕迳吓佬袝r(shí)可以飛翔。工具總是提供大量可能的用途，但這是您需要根據(jù)流程使用的，這是相關(guān)的，而不是相反。

如今，幾乎沒(méi)有任何IT組織在沒(méi)有外部供應(yīng)商參與服務(wù)結(jié)構(gòu)的情況下。借助基于云的基礎(chǔ)架構(gòu)，外包和其他流行的概念，這一趨勢(shì)正在增長(zhǎng)。您需要確保您的供應(yīng)商能夠在您的流程中進(jìn)行工作，通過(guò)單據(jù)管理，支持目標(biāo)并使用與您相同的KPI集。要真正做好這點(diǎn)確實(shí)很難，但確實(shí)值得。只需定義界限并確保所使用的支持流程和例程一起有意義。

當(dāng)然，您還可以做更多的事情，但是當(dāng)將服務(wù)臺(tái)變成戰(zhàn)略資產(chǎn)時(shí)，這些事情將是您首先要解決的問(wèn)題。