IT服務(wù)管理（ITSM）作為一種基于ITIL（IT Infrastructure Library）標(biāo)準(zhǔn)的國際化管理規(guī)范和方法論，為企業(yè)提升信息化服務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為中心的高質(zhì)量管理提供了有效幫助。作為ITSM的內(nèi)容之一，知識(shí)庫管理的重要性不容忽視。 

運(yùn)維知識(shí)要素：

◆ 記錄IT應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)的故障

◆ 提供一系列行之有效的解決方案

◆ 擁有負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤

◆ 隸屬于一個(gè)或幾個(gè)類別，便于查找和統(tǒng)計(jì)

◆ 具有生命周期，當(dāng)它不再具備服務(wù)作用或被更加有效的方法代替，應(yīng)該及時(shí)發(fā)布流程： 知識(shí)庫管理包括角色劃分、流程定制和信息采集，知識(shí)的抽取步驟大致可分為：提交→分派→審批→發(fā)布。 

知識(shí)庫作用： 

◆ 實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享 典型案例是許多企業(yè)的IT支持人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫中簡單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。

◆ 實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化 知識(shí)庫的建立極大地促進(jìn)了知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高IT服務(wù)部門的整體水平。

◆ 避免知識(shí)流失 知識(shí)共享同時(shí)也意味著避免信息孤島和知識(shí)流失。許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識(shí)庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。

◆ 提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量 質(zhì)量、數(shù)量及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫，加之運(yùn)維知識(shí)庫工具應(yīng)具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識(shí)庫的解決方法一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。 快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，而這無疑是IT運(yùn)維的最終目的。

◆ 挖掘、分析IT應(yīng)用信息 運(yùn)維知識(shí)庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時(shí)還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)工具。從FAQ、知識(shí)點(diǎn)擊率、解決的用戶請求數(shù)量，知識(shí)的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進(jìn)行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”或“永服科技”），提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

ServiceHot運(yùn)用ITIL、ISO20000等最佳實(shí)踐方法，結(jié)合ServiceHot在國內(nèi)外眾多行業(yè)客戶的IT服務(wù)管理、信息安全管理方面的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。協(xié)助客戶設(shè)計(jì)并通過ITSS、ITIL、ISO20000等國際認(rèn)證，幫助客戶提升IT服務(wù)管理水平和競爭力，提高IT服務(wù)效率，強(qiáng)化人員考核，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商考核，提升客戶滿意度。

永服科技是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，是國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制和評(píng)審。其制造業(yè)和金融行業(yè)為主要客群，金融業(yè)案例包括：XX省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、阜新銀行等多家省級(jí)和地市金融企業(yè)；制造業(yè)客戶包含：四川長虹集團(tuán)、中國移動(dòng)、云天化集團(tuán)、天原集團(tuán)、華為等大型國企或制造業(yè)企業(yè)。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運(yùn)行提供有力的保障。