ServiceHot ITSM 系統(tǒng)針對本 IT 運(yùn)維項(xiàng)目提供事件、服務(wù)級別、知識庫以及移動終端等模塊服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)、運(yùn)維商以及信息科的服務(wù)流程管理。

案例背景

某市第九人民醫(yī)院（以下簡稱九院）隸屬于某985大學(xué)附屬醫(yī)院，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、預(yù)防保健和健康教育“六位一體”的現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院。

為了實(shí)現(xiàn)“專業(yè)化、規(guī)模化、規(guī)范化、流程化”的信息化建設(shè)目標(biāo)，九院需要引入一款功能強(qiáng)大、操作簡便、高度集成、穩(wěn)定易用的IT 服務(wù)管理平臺。在一個統(tǒng)一的平臺上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、日常巡檢管理、任務(wù)管理、知識庫管理、公告管理以及資源管理等運(yùn)維功能，對用戶IT系統(tǒng)的使用效果進(jìn)行綜合管理和分析，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理專業(yè)化與規(guī)范化。

客戶痛點(diǎn)

隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，九院面臨如何提升運(yùn)維能力，如何規(guī)范化管理物業(yè)以及運(yùn)維廠家，并對他們所提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核等一系列難題。九院需要一套能夠適應(yīng)不同場景使用的運(yùn)維服務(wù)管理平臺，以滿足規(guī)范化管理、派單以及統(tǒng)計的運(yùn)維需求。

需求分析

（1）提升運(yùn)維質(zhì)量，建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維管理體系

未引入系統(tǒng)前，九院的運(yùn)維體系建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。總務(wù)處對物業(yè)管理方、信息科對第三方運(yùn)維提供商的響應(yīng)以及故障處理時間，都有相應(yīng)的要求；但與此同時，九院缺乏客觀統(tǒng)計依據(jù)，只能通過主觀來判斷服務(wù)質(zhì)量，缺乏一定的說服力。九院迫切需要對現(xiàn)有運(yùn)維流程進(jìn)行規(guī)范和梳理，形成不僅能滿足當(dāng)前運(yùn)維管理要求，而且兼顧適應(yīng)未來信息化建設(shè)的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化體系，從而提升九院的運(yùn)維質(zhì)量。

（2）規(guī)范服務(wù)響應(yīng)的服務(wù)流程

九院的物業(yè)管理以及IT運(yùn)維服務(wù)依靠第三方公司提供服務(wù)，過往出現(xiàn)過服務(wù)響應(yīng)慢、監(jiān)管不到位的情況，所以迫切希望規(guī)范目前的項(xiàng)目服務(wù)目錄，服務(wù)等級協(xié)議、人員職責(zé)以及各個項(xiàng)目組之間流程流轉(zhuǎn)規(guī)范等，在服務(wù)過程中形成一個閉環(huán)，對最終服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評價。

（3）建立知識管理體系，提升運(yùn)維人員工作技能

第三方IT運(yùn)維提供商的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，有一定的人員流動現(xiàn)象，導(dǎo)致一些維修維護(hù)技巧的流失。長期以來，九院沒有形成屬于自己的運(yùn)維知識庫，過于依賴運(yùn)維廠家。這次通過引入系統(tǒng)平臺，將運(yùn)維服務(wù)的過程，以及運(yùn)維過程中的知識積累下來，構(gòu)建屬于九院的公眾知識庫，形成知識管理體系和制度，將專業(yè)的技術(shù)技能整理成可以瀏覽、搜索的目錄，映射到個人，組織和整個機(jī)構(gòu)。

（4）服務(wù)可量化，提供決策報告

對于總務(wù)處和信息科來說，過去缺乏有效的報表以及數(shù)據(jù)去評價物業(yè)和運(yùn)維廠家，只能通過簡單調(diào)查訪問和主觀的判斷，進(jìn)行年度評定。現(xiàn)在通過系統(tǒng)，IT運(yùn)維管理人員可以定期匯總分析數(shù)據(jù)，通過可視化報表查看各類不同服務(wù)報告，客觀評估運(yùn)維人員工作能力、工作量以及工作水平。

解決方案

總體建設(shè)/規(guī)劃思路

從前期調(diào)研情況來看，九院使用ITSM系統(tǒng)的部門和單位，主要涉及總務(wù)處和信息科及其對應(yīng)的物業(yè)管理和安華計算機(jī)運(yùn)維廠家。ServiceHot 團(tuán)隊(duì)依據(jù)這些信息，整理出由上至下的組織架構(gòu)。

同時，由于物業(yè)管理和運(yùn)維外包服務(wù)商提供的業(yè)務(wù)服務(wù)特性不同，九院要求相關(guān)的工單信息隔離。對此，ServiceHot 團(tuán)隊(duì)利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)域的功能劃分出兩個部門，使物業(yè)與運(yùn)維廠家的工單信息有效隔離，通過自定義報表統(tǒng)計各自的信息，避免兩個不相關(guān)的服務(wù)提供商工單信息互相干擾。

最終，ServiceHot 團(tuán)隊(duì)結(jié)合以上規(guī)劃思路，實(shí)現(xiàn)九院的總體建設(shè)要求。

實(shí)施方案及部署成果

（1）人員及組織架構(gòu)

按照九院的實(shí)際情況，配置了總務(wù)處、信息科、物管和運(yùn)維廠家的人員及組織架構(gòu)。

（2）結(jié)合實(shí)際需求設(shè)計流程圖

配置了統(tǒng)一的對外服務(wù)流程，以及針對物業(yè)管理和運(yùn)維廠家各自不同的業(yè)務(wù)特性而設(shè)定的子流程。

（3）信息科的事件管理

包括日常的巡檢、報修以及軟件需求服務(wù)流程。

（4）監(jiān)控運(yùn)維大屏展示

設(shè)定大屏信息，讓運(yùn)維中心的工程師關(guān)注工單的服務(wù)狀態(tài)。

（5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表

通過自定義報表，統(tǒng)計九院的管理、決策部門所需的數(shù)據(jù)信息。比如各位工程師工作量信息，以及各類故障的完成情況等。

（6）支持對WEB端以及手機(jī)端的管理

用戶收益

（1）以ITIL最佳實(shí)踐為導(dǎo)向的IT服務(wù)模式

結(jié)合九院的實(shí)際運(yùn)營情況，ServiceHot ITSM 系統(tǒng)以受理中心作為服務(wù)臺，統(tǒng)一入口，建立了符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的事件管理/問題管理/服務(wù)請求流程，使IT服務(wù)更加高效。

（2）可視化的服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果

服務(wù)流程以工單的創(chuàng)建、審批、執(zhí)行、關(guān)閉為主線，通過多條流程，對物流報修、協(xié)調(diào)以及信息科維修、巡檢、任務(wù)跟蹤等日常工作進(jìn)行全程的工單狀態(tài)跟蹤。同時，系統(tǒng)內(nèi)置多種報表可對服務(wù)結(jié)果做量化分析，將客戶所關(guān)注服務(wù)請求SLA及滿意度報表通過可視化的圖表來呈現(xiàn)。

（3）移動終端運(yùn)維

ITSM提供手機(jī)終端APP，工單的接收與提交，不受時間和空間的限制；任務(wù)的發(fā)送與審批，一鍵即可完成。

九院的閆主任說：“現(xiàn)在我們可以按照甲級醫(yī)院的要求，很好的管理IT運(yùn)維服務(wù)，做到有據(jù)可查，有據(jù)可依，我們的運(yùn)維流程已經(jīng)固化到系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)管理可追蹤、可查詢。ServiceHot ITSM 系統(tǒng)提高了我們的服務(wù)滿意度，也讓我們的IT運(yùn)維水平得到了很大提升。”

關(guān)于 ServiceHot

       ServiceHot 專注于IT服務(wù)運(yùn)營管理，是國內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和ITSOM云服務(wù)平臺提供商，同時也是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營管理）全球定義者。

       ServiceHot 提供基于ServiceHot ITSM2.0(IT服務(wù)管理系統(tǒng))、ServieHot ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺）、ServiceHot RM 遠(yuǎn)程運(yùn)維平臺的產(chǎn)品級服務(wù)和 SaaS 云服務(wù)。

       ServiceHot 以“服務(wù)管理”為核心，應(yīng)用場景橫跨了IT服務(wù)運(yùn)營管理成熟度從高到底的要求，為數(shù)據(jù)中心及運(yùn)維部門、IT部門實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可視、可控、可管。其客戶涉及到金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中移動、中石油、首鋼、長虹集團(tuán)、ACER中國、中國體彩、新東方集團(tuán)等。