業(yè)務發(fā)展往往驅(qū)動著IT運維管理的同步轉(zhuǎn)型或升級，企業(yè)IT部門往往習慣于通過采購服務或管理工具滿足要求。

但我們常常發(fā)現(xiàn)，在各類采購活動中，甲乙雙方很容易陷入各自的思維定勢，如乙方樂于強調(diào)產(chǎn)品工具的功能優(yōu)勢、市場競爭差異或性價比，而甲方用戶實際更關心的是平臺工具落地時背后所帶來的各類成本與后續(xù)維護，當中存在著結(jié)構(gòu)性偏差。

即使雙方達成合作，充其量是購買了工具能力，而非完整意義上的解決方案，可能在運行一段時間后出現(xiàn)各種不適應，迫使再一次進入新的采購輪回。

ServiceHot結(jié)合近年來面向企業(yè)在IT運維管理轉(zhuǎn)型或升級項目的成功經(jīng)驗，梳理當中關鍵的驅(qū)動因素，歸納規(guī)劃與選型時關鍵考慮要點，以供大家參考。

IT運維管理升級驅(qū)動因素

經(jīng)驗源于實踐，一線管理團隊在日常工作中的關注點往往以小見大，反映出本質(zhì)問題。我們與企業(yè)單位的IT運維管理團隊交流時，常常聽到各種疑慮。

新業(yè)務應用發(fā)布和變更非常頻繁，每周都要耗費大量人力時間在上面，如何改善？

現(xiàn)在特別關注大數(shù)據(jù)分析，經(jīng)常需要從不同業(yè)務系統(tǒng)中抽調(diào)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，但不同系統(tǒng)取數(shù)方法各異，廠商定制接口成本很高，很不靈活，如何解決？

新采購一套運維平臺，對原來的工具會不會沖突？原來的管理人員能不能很快上手，要不要再招人來管理？要求什么水平？

現(xiàn)在單位有很多業(yè)務由外包廠商管理，新運維平臺怎樣給他們用？分工界面如何？

如果業(yè)務屬于多層級架構(gòu)，每個層級都由獨立團隊管理，包括采購、建設和維護，他們使用情況無從得知，有什么方法可以自動收集上來，統(tǒng)一分析？

運維的人一天忙到晚，到底在做什么，系統(tǒng)出問題怎么定位排障這么慢，有沒有方法可以快速看到問題所在？

單位有敏感甚至涉密業(yè)務，新采購的運維平臺對現(xiàn)有系統(tǒng)有什么影響，是否滿足安全部門要求，有沒有專業(yè)安全評測證明？……

我們發(fā)現(xiàn)這些不只是技術(shù)問題，更多會涉及到諸如組織分工、流程管理、成本分析，甚至是制度規(guī)范等。看似雜亂無章，事實上一件事或決策的驅(qū)動往往存在復雜因素。仔細分析，上述問題可以歸納兩大類：

滿足對外的服務要求：

對外服務核心來自于業(yè)務，包括新業(yè)務系統(tǒng)上線及變更、大數(shù)據(jù)分析等，關注的是平臺工具的能力，體現(xiàn)在敏捷迭代、用戶體驗、新技術(shù)兼容性等。

響應來自內(nèi)部的管理需要：

對內(nèi)管理則是圍繞如何有效地整合各類IT活動要素，確保滿足對外服務的效率和質(zhì)量，要求在組織、制度、流程、工具和安全等各層面進行分析。

IT運維管理升級外在驅(qū)動因素

所有IT規(guī)劃都來自業(yè)務的訴求，包括IT運維管理，脫離業(yè)務討論運維管理需求并不現(xiàn)實。用戶鮮少一開始明確自己的運維管理需求，需要持續(xù)分析其業(yè)務轉(zhuǎn)型升級特點，評估對應所需的服務或能力，然后才能總結(jié)為具體的運維管理需求。

IT運維管理存在一定共性，但嚴格來講只有在技術(shù)層面存在跨行業(yè)通用的可能，真正解決方案的落地，勢必要緊緊圍繞行業(yè)特點與發(fā)展趨勢，深刻剖析，因地制宜，方得要領。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+潮流發(fā)展，很多單位業(yè)務模式逐步從內(nèi)轉(zhuǎn)外，比如數(shù)字化政府、互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療。面向公眾的互聯(lián)網(wǎng)應用增多，應用系統(tǒng)向移動化、海量化、敏捷化轉(zhuǎn)變，相較于傳統(tǒng)業(yè)務，對可用性、敏捷性、用戶體驗都提出較高要求。以下是一些常見的新業(yè)務模式對IT運維管理影響和要求：

01 新業(yè)務模式對組織分工的要求

在新業(yè)務落地過程中，我們發(fā)現(xiàn)僅僅依靠傳統(tǒng)技術(shù)管控方式已經(jīng)無法滿足管理要求。很多信息化部門或團隊過往主要是人、事、資源協(xié)調(diào)的角色，業(yè)務由其他部門或外部廠商管理，實際上兩者存在一定脫離，形成了以資源類型的橫向分工管理模式，比如按網(wǎng)絡、服務器系統(tǒng)、云與虛擬化、數(shù)據(jù)庫等維度設立管理崗位。這種模式非常普遍，但其弊端在于，一旦業(yè)務出現(xiàn)問題，往往需要多方人員共同排查，難以定位，效率不高。

新業(yè)務模式所涉及的技術(shù)層次將更加復雜，比如前端放到云上、使用CDN引流、多種緩存或消息隊列組件并存，導致應用調(diào)用鏈條加長、專業(yè)性更高，勢必提高對專業(yè)人員垂直化管理業(yè)務的能力要求。比如用戶訪問，從CDN到反向代理、前端、緩存、中間層、數(shù)據(jù)庫甚至到服務器與網(wǎng)絡，若要確保用戶體驗流程，則要求實現(xiàn)端到端鏈路監(jiān)控，并快速利用可視化手段表達，異常時及時知曉問題環(huán)節(jié)，加快排障效率。

它所需要的并非單純技術(shù)手段升級，更多是組織分工與協(xié)作模式的適配與優(yōu)化，需要設立垂直化、全棧式的應用維護角色。反映到運維管理平臺上，也要求能夠靈活適應組織管理模式的轉(zhuǎn)變，比如按業(yè)務維度切割管理、運維工具開發(fā)與使用權(quán)限分離、細顆粒度授權(quán)等。

02 新技術(shù)架構(gòu)對技術(shù)水平的要求

新業(yè)務系統(tǒng)很大可能引入新型技術(shù)架構(gòu)，比如異構(gòu)化平臺、開源軟件等，傳統(tǒng)管理工具或人員經(jīng)驗在短時間內(nèi)無法跟進，整體管理水平不能滿足要求，短時間內(nèi)拉齊并不現(xiàn)實。

所以運維管理平臺需要與時俱進，在技術(shù)兼容性、開放性、性能容量等方面處于或接近業(yè)界前沿，能夠驅(qū)動調(diào)度各類新工具軟件，避免盲目選型東拼西湊，缺乏體系化。

同時，運維管理平臺應該降低其使用復雜度，降低用戶學習門檻，最大程度屏蔽底層技術(shù)，使之騰出更多精力專注在業(yè)務邏輯之上，相當于賦予管理員撬動復雜技術(shù)的杠桿，使之能夠平滑過渡技術(shù)轉(zhuǎn)型期。

03 快速迭代對自主調(diào)度編排能力的要求

新型互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務最大特點之一是快速迭代更新，如醫(yī)療機構(gòu)發(fā)布的APP達到每周發(fā)版更新十幾個功能的地步，每次上線都是大量重復性工作與等待，這對于過往的研發(fā)和運維團隊都無法想象。他們迫切希望利用平臺提升持續(xù)發(fā)布變更的能力，當研發(fā)部門發(fā)版時，平臺可以自動化部署到生產(chǎn)環(huán)境，減少人工審核與執(zhí)行工作量。

這背后本質(zhì)是一種自主調(diào)度與編排的思維，它要求并非一個個固化的好工具，而是賦能團隊新能力，一種可以屏蔽底層復雜技術(shù)或傳統(tǒng)開發(fā)復雜性、并專注于將業(yè)務邏輯快速轉(zhuǎn)化實現(xiàn)（比如WEB頁面化配置）的自定義能力，從而可以應對因不同管理對象、不同動作、不同角色而衍生的無窮運維甚至運營管理場景。

04 業(yè)務綜合分析對數(shù)據(jù)融通處理的要求

大數(shù)據(jù)分析成為熱點，但其本質(zhì)更多在于多維度數(shù)據(jù)綜合分析，比如跨系統(tǒng)取數(shù)統(tǒng)計。很多企業(yè)單位一直都在做，只是進入互聯(lián)網(wǎng)+、云計算、AI時代，此類業(yè)務需求不斷升級放大，不少單位還專門成立數(shù)據(jù)治理部門團隊，但面對不同系統(tǒng)，數(shù)據(jù)存儲或調(diào)取標準不一，若按照過往方式，每套系統(tǒng)分別定制接口，勢必成本較高且響應遲緩。

在長期實踐中，我們逐步總結(jié)出需要構(gòu)建一套規(guī)范化的數(shù)據(jù)融通底座，制定統(tǒng)一接口標準，降低接入和調(diào)取的成本，同時平臺作為集散地加強接口調(diào)度的安全管控，比如鑒權(quán)與審核，才是長遠之計。再進一步，平臺還應該支持通用的數(shù)據(jù)分析能力，兼容不同類型數(shù)據(jù)或?qū)ο蟆⑻峁┲髁魉惴Ｐ鸵约氨憬莸恼故究蚣堋?/span>

ServiceHot介紹

永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優(yōu)秀的 IT服務管理解決方案服務商和產(chǎn)品廠商，注冊資金5000萬，總部坐落于江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設立了分支機構(gòu)。

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ServiceHot是中國電子工業(yè)標準化ITSS副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。榮獲2018 “中國IT服務十大優(yōu)秀產(chǎn)品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產(chǎn)業(yè)最佳IT服務類SAAS服務商。案例包括：XX省農(nóng)信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券信息、長虹集團、中航西飛、一汽啟明、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、蘋果等。

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