ITSM軟件是一套用于管理IT服務(wù)生命周期的工具和流程，幫助企業(yè)全面建設(shè)基于ITIL、ITSS等IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐的制度流程和體系，有效的管理數(shù)據(jù)中心和信息化運(yùn)維服務(wù)。工單系統(tǒng)主要用于跟蹤和處理單一任務(wù)或請(qǐng)求，包括員工內(nèi)部請(qǐng)求和客戶服務(wù)請(qǐng)求。

那我們到底應(yīng)該如何選擇？本文通過(guò)使用場(chǎng)景目的、系統(tǒng)功能、集成性三個(gè)方面為大家分析之后，相信大家就比較清晰了。

一、使用場(chǎng)景和目的

ITSM軟件與工單系統(tǒng)的目的是區(qū)別它們最明顯的部分。

ITSM軟件：IT服務(wù)管理（ITSM）軟件旨在管理整個(gè)IT服務(wù)生命周期。從規(guī)劃、交付、運(yùn)營(yíng)到持續(xù)改進(jìn)，ITSM軟件不僅跟蹤各種事件和問(wèn)題，還監(jiān)控和分析整個(gè)IT環(huán)境的性能。準(zhǔn)確地說(shuō)，ITSM軟件的落地，其目的是推動(dòng)IT管理體系的落地，現(xiàn)今國(guó)際上主流的IT管理體系包括ITIL，ISO20000；國(guó)內(nèi)由工信部牽頭推廣的ITSS也是同類(lèi)型的IT服務(wù)最佳實(shí)踐和管理體系。

下圖是ITIL4框架和收益：

下圖是ITIL流程體系框架：

工單系統(tǒng)：工單系統(tǒng)則更專(zhuān)注于單一任務(wù)的分配和跟蹤。無(wú)論是員工內(nèi)部請(qǐng)求還是客戶服務(wù)請(qǐng)求，工單系統(tǒng)通過(guò)確保每個(gè)工單得到適當(dāng)?shù)年P(guān)注和及時(shí)響應(yīng)，來(lái)提高效率和滿足性。雖然工單在某些特定的服務(wù)場(chǎng)景和任務(wù)管理中，能起到一定的標(biāo)準(zhǔn)和管理的作用，但是，他無(wú)法推動(dòng)全面系統(tǒng)的IT管理體系落地。

下圖是工單管理全貌：

二、系統(tǒng)主要功能

功能方面的差異更進(jìn)一步反映了ITSM軟件和工單系統(tǒng)的核心目的。

ITSM軟件通常包括服務(wù)請(qǐng)求管理、需求管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、CMDB配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、供應(yīng)商管理、項(xiàng)目管理、合同管理、容量管理等多個(gè)方面，它不僅是一套復(fù)雜的工具集，還能提供更深入的分析和報(bào)告功能，打造可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理體系。

與此相對(duì)，工單系統(tǒng)主要圍繞單一任務(wù)或請(qǐng)求的跟蹤和處理。功能相對(duì)簡(jiǎn)單，主要集中在任務(wù)分配、狀態(tài)更新和通信方面。

三、集成性

集成性方面的差異也是一個(gè)關(guān)鍵因素。

ITSM軟件：ITSM軟件通常與其他IT管理流程和工具集成，以實(shí)現(xiàn)端到端的視野和控制。通過(guò)集成，可以實(shí)現(xiàn)更全面的資源利用和協(xié)同工作，甚至開(kāi)放系統(tǒng)底層和數(shù)據(jù)接口便于用戶持續(xù)迭代開(kāi)發(fā)與確保IT服務(wù)平臺(tái)與我們的業(yè)務(wù)緊密融合。而復(fù)雜的管理體系通常在中大型企業(yè)中更為普及，因此ITSM平臺(tái)從底層設(shè)計(jì)上，更偏向于客戶復(fù)雜環(huán)境部署、以及開(kāi)放性和集成能力。

工單系統(tǒng)：工單管理場(chǎng)景相對(duì)簡(jiǎn)單化，因此目前主流的工單系統(tǒng)通常以云服務(wù)的方式提供，與其他系統(tǒng)的集成可能相對(duì)有限。雖然某些工單系統(tǒng)也支持集成，但通常不像ITSM軟件那樣全面，開(kāi)放性更無(wú)法比擬。