業(yè)務關系管理(BRM)是ITIL框架的組成部分，與預測當前和未來的客戶需求有關。

它主要定義了服務戰(zhàn)略階段除BRM之外所包含的以下主要流程：

服務組合管理IT服務的財務管理需求管理IT服務的戰(zhàn)略管理

簡言之，BRM用于優(yōu)化面向客戶的服務交付價值，以增強客戶與企業(yè)之間的關系。

除服務戰(zhàn)略外，BRM還能以多種方式影響服務交付生命周期中的其他環(huán)節(jié)。

服務設計鑒于服務戰(zhàn)略與服務設計（包括服務水平管理或SLM）之間存在密切關系，導致一些流程需要基于BRM的原則。

但是，SLM和BRM之間的界限有時界定不清。SLM旨在主動確保始終如一的客戶服務水平，這就需要業(yè)務關系經理不斷地參與到這些流程之中。

此外，可用性和容量等與SLM密切相關的其他職能部門也可從參加BRM活動中受益。

服務運營ITIL生命周期的服務運營流程給業(yè)務關系經理參與事件管理和問題管理創(chuàng)造了機會。他或她負責就事件在客戶和組織之間進行聯(lián)絡，并收集客戶反饋。隨著事件管理知識的積累，業(yè)務關系經理將能夠發(fā)現事件趨勢，并與問題管理部門的利益相關方一起制定糾正措施。

服務轉換業(yè)務關系經理可能是企業(yè)變更咨詢委員會(CAB)的成員，在正式變更管理流程中發(fā)揮關鍵作用。他們負責向變更經理推薦最佳的變更管理實踐方法。

具體說，業(yè)務關系經理將針對客戶需求以及該等事件涉及到的客戶提供重要信息，然后由變更經理負責批準或拒絕變更請求。

業(yè)務關系經理 - 角色和責任

業(yè)務關系經理同時肩負業(yè)務分析師及業(yè)務拓展和解決方案架構師的責任。

業(yè)務關系經理負責：

作為中立的第三方協(xié)調服務臺、運營管理部門和其他職能部門之間的關系；協(xié)助創(chuàng)建新服務；確保服務水平是量身定做的；與CAB等內部風險和監(jiān)管管理機構合作；協(xié)助開發(fā)客戶反饋渠道，接受客戶的投訴和贊揚；可接入專用財務管理、法律和服務管理系統(tǒng)；協(xié)助開展SLM和BRM流程和程序的戰(zhàn)略規(guī)劃活動。

這個角色的核心競爭力和軟技能包括：

溝通能力強；擁有商業(yè)轉型經驗；擁有投資組合和服務管理技能；熟悉開展這項工作所需的技術；擁有與戰(zhàn)略伙伴的合作經驗。

BRM子流程

BRM通過幾個子流程影響ITIL生命周期，包括：

確保客戶的需求不斷得到理解，確保服務提供商致力于滿足客戶需求，從而維護客戶關系。

記錄指定流程的預期結果，以識別服務需求。

提供客戶所需的服務水平，借此贏得新客戶。

構建客戶調查等客戶滿意度反饋渠道，并將記錄在案的結果傳達給所有必要的利益相關方，如運營人員。

妥善處理投訴。

監(jiān)控事件并跟蹤事件上報流程，直到客戶問題得到解決為止。

BRM服務戰(zhàn)略KPI

BRM與服務戰(zhàn)略流程關聯(lián)性最大，ITIL生命周期這一階段的所有主要流程都可通過BRM得到改進。服務戰(zhàn)略階段的主要目標是了解客戶需求并通過客戶要求的方式來滿足這些需求。服務戰(zhàn)略階段始于市場評估和客戶需求分析，止于管理服務組合和培養(yǎng)服務需求。

服務戰(zhàn)略流程能幫企業(yè)確定如何最好地利用時間來為客戶提供服務。與ITIL生命周期中的大多數環(huán)節(jié)一樣，服務戰(zhàn)略階段也需滿足KPI才能確保企業(yè)始終走在正軌上。這些KPI中包括與BRM相關的指標，例如評估以下幾項內容：

新客戶的數量丟失的客戶數量預算超標情況投訴數量已完成的調查數量每項服務的客戶滿意度成本優(yōu)化戰(zhàn)略全新戰(zhàn)略性計劃的數量

BRM和需求管理

除服務戰(zhàn)略外，業(yè)務關系經理還負責需求管理流程。需求管理旨在不間斷地生成客戶對公司產品或服務的需求。當然，該流程能否成功實施，很大程度上取決于企業(yè)能否與客戶保持牢固的關系、企業(yè)處理事件的能力、以及響應客戶反饋的能力。

服務組合管理

業(yè)務關系經理擁有解鎖新服務的鑰匙。他或她應始終尋找機會來幫助企業(yè)豐富服務組合。他們必須回答諸如我們尚未滿足哪些客戶需求等問題。

財務管理

業(yè)務關系經理有權訪問專有財務系統(tǒng)，原因如下：

發(fā)布成本和定價模型報告幫助開發(fā)定價模式評估現有資產就新資產提供建議，以幫助客戶開展工作

戰(zhàn)略管理

業(yè)務關系經理能幫企業(yè)基于客戶需求來調整IT戰(zhàn)略。他們是聯(lián)系客戶與運營部門之間的紐帶，全程協(xié)助滿足溝通需求。

將BRM與SLM和CRM做比較

BRM流程有時很容易與其他的ITSM流程（如SLM）相混淆。事實上，二者之間只有一條細線隔開，但正是這條細線的存在，造成二者之間存在區(qū)別。

業(yè)務關系管理流程具有戰(zhàn)略意義，能幫企業(yè)為建立穩(wěn)固的未來客戶合作關系鋪平道路。而SLM流程則是戰(zhàn)術流程，旨在提供可行的解決方案來幫助客戶應對挑戰(zhàn)。

實際上，實現BRM目標需通過SLM來監(jiān)督服務水平以保證質量。如上文所述，SLM的崗位是可以操作的，而BRM則因角色和職責使然而必須獨立于運營部門單獨運作。

除SLM外，CRM有時也因差異細微而無法與BRM明確區(qū)分。在IT行業(yè)，CRM運行在服務臺分析師和客戶之間的服務臺上，用于解決服務問題、通過客戶服務來控制事故影響及推動增值銷售。

雖然不同的IT部門對于CRM所扮演的角色持有某些不同看法， 但總的來說，CRM似乎是BRM賴以為客戶提供最佳體驗的工具。

BRM：將整個ITIL生命周期串聯(lián)在一起的絲線

BRM就像一根絲線一樣，將整個ITIL生命周期中的各個環(huán)節(jié)統(tǒng)統(tǒng)串聯(lián)在一起。BRM源于服務戰(zhàn)略階段，歷經服務設計、服務轉型和服務運營階段，最終得以實現。BRM通過種類繁多的子流程觸及整個ITIL生命周期中的所有流程，包括：

認真培養(yǎng)客戶合作關系；發(fā)展并贏得新客戶；確保正式接受和確認客戶反饋。參與可能會對客戶產生影響的其他階段的工作。BRM的核心是業(yè)務關系經理，溝通能力、組織能力和戰(zhàn)略性思維等軟技能令他們成為寶貴的公司資產。

由于BRM與許多ITIL生命周期階段和流程交織在一起，因此有時會被誤解或誤認為BRM是IT部門的職能之一。但實際上，BRM是單獨運營的獨立體，企業(yè)可通過了解并監(jiān)控BRM的潛在影響而高效開展工作。