ServiceHot ITSM項目實施關(guān)鍵步驟

ITSM項目實施總共分成6個步驟：確立目標，評估現(xiàn)狀，流程設(shè)計，流程實施，試運行，持續(xù)改進。
1.確立明確且可行的IT服務(wù)管理目標
IT服務(wù)管理目標是業(yè)務(wù)部門和IT部門雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標制定的。組織在確立IT服務(wù)管理目標時，首先應(yīng)明確組織的業(yè)務(wù)目標，并且優(yōu)先考慮組織業(yè)務(wù)發(fā)展的重點（由于組織及IT部門的資源有限，要實現(xiàn)所有的業(yè)務(wù)目標，實施難度和風(fēng)險相當(dāng)大），識別IT在其中的價值，形成相應(yīng)的總目標，然后將總目標分解為具有可操作性的目標，只有目標可操作了，才容易實現(xiàn)，目標實現(xiàn)了IT價值才能真正發(fā)揮。
TechExcel具有豐富的ITSM項目咨詢，培訓(xùn)和實施經(jīng)驗，能夠基于各行業(yè)的ITSM特點來協(xié)助企業(yè)確立IT服務(wù)管理目標。
2.對組織現(xiàn)狀進行客觀且全面的評估
在制定IT服務(wù)管理總目標后，需要進一步分析評估組織的現(xiàn)狀，包括組織架構(gòu)、管理特點、企業(yè)文化，信息化水平、IT管理成熟度、人員素質(zhì)等。通過訪談、文件收集、現(xiàn)場調(diào)研等方式，借助IT服務(wù)管理體系差異分析問卷，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實的管理需要，系統(tǒng)分析IT服務(wù)管理現(xiàn)狀與ISO20000國際標準和全球最佳實踐ITIL的差距，完成差異分析報告，并確定體系建設(shè)的工作重點和詳細計劃。通過調(diào)研，要實現(xiàn)既定的IT目標將遇到巨大的阻力和風(fēng)險。這時候需要調(diào)整既定的IT目標，明確需要實施哪些流程，流程的實施順序，每個流程期望達到什么程度。
TechExcel提供專業(yè)的ITSM項目咨詢，培訓(xùn)服務(wù)，給組織成員傳授ITIL，ISO20000理論與實踐方法，幫助組織進行現(xiàn)狀分析，完成差異分析報告，制定體系建設(shè)的重點和計劃。
3.設(shè)計靈活且適用的IT流程及考核KPI
流程的設(shè)計要做到做到以人為本，因為流程最終是需要人去運轉(zhuǎn)的。組織在設(shè)計ITIL流程時，必須結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點，IT管理現(xiàn)狀，人員素質(zhì)等，設(shè)計具有靈活和適用性的流程。KPI是流程運行成敗的關(guān)鍵，KPI不僅用于考查流程執(zhí)行的有效性，同時也量化了企業(yè)的業(yè)務(wù)目標。形成滿足IT服務(wù)管理體系所需的各類管理制度和管理流程等文檔。
TechExcel ServiceWise可以自定義流程角色，流程圖，流程權(quán)限，流程表單，基于KPI定制相關(guān)報表。
4.實施流程應(yīng)采取分步，有序，及時回顧的推進步驟
ITIL實施成功與否，除了受流程設(shè)計的科學(xué)合理性影響外，很大程度上取決于實施過程中的方法和推進策略。需要采取有效的實施步驟，分步實施，并及時回顧。流程間是互相關(guān)聯(lián)的，整個體系就像一個木桶，流程的實施過程中需要關(guān)注木桶的短板以及木桶的縫隙。實施前需要加強宣傳和推廣，讓利益相關(guān)者都能理解到ITIL實施對個人對企業(yè)的益處。實施時，需要獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持，領(lǐng)導(dǎo)需要實時關(guān)注項目實施的進度，幫助清除項目實施過程中遇到的阻力（因為很多阻力往往在人身上，有時候是需要動用行政手段的）。實施時需要及時回顧，組織流程討論會，讓流程的使用者演示流程的操作過程，提出改進意見。
TechExcel ServiceWise具有強大的流程落地功能，在不需要二次開發(fā)的情況下，就可以實施所有IT服務(wù)管理流程。
5.ITSM項目試運行
在管理體系建設(shè)完成后，通過培訓(xùn)和宣傳等方式推廣新的管理體系，并在體系運行過程中收集數(shù)據(jù)；對試運行階段的管理體系進行內(nèi)部審計，進一步優(yōu)化和完善管理體系。
ServiceHot 在試運行階段可以快速地應(yīng)對流程或表單的調(diào)整。
6.基于PDCA方法論進行持續(xù)改進
基于PDCA方法論，在ITIL實施結(jié)束后需要對流程進行持續(xù)改進。流程可能本身就不完善，流程需要隨著業(yè)務(wù)的變化而變化。
ServiceHot ITSM可以針對新的業(yè)務(wù)需求進行持續(xù)改進。