IT服務請求管理：用戶對IT部門施加的各種不同類型要求的一般描述，其中許多實際上是小的變更，具有低風險、頻繁發(fā)生、低成本等特征，并且和審批流密不可分。例如，IT用戶請求更改密碼，請求在特定工作站上安裝額外軟件應用，以及請求重新分配一些桌面設備選項；或者可能只是問題請求信息，這些類型的服務都屬于服務請求管理范疇，在ITIL中被稱做Request。但類似IT服務請求流程的規(guī)模和頻率、低風險特性意味著，通過單獨流程而非阻塞和妨礙正常的故障與變更管理流程，審批流程，能夠使他們得到更好的處理。
通過內(nèi)置流程引擎，拖拽式自定義設計IT服務請求管理流程
通過規(guī)則引擎，配置各類服務請求的流轉規(guī)則
靈活定義出、咨詢、申請、審批、需求等場景審批流程
與各類應用系統(tǒng)和工具集成，實現(xiàn)IT服務請求自動處理
服務請求管理的服務目錄可提升IT服務的專業(yè)性，并降低溝通成本提供服務目錄
需審批的IT服務請求，提供用戶自主提交審批流申請入口，減少IT部門溝通成本和風險
清晰化定義IT可提供的服務流程，管理用戶期望
對于可規(guī)范的，常發(fā)性的服務執(zhí)行標準路徑，以免其阻塞正常的事件和變更
提供良好的服務接入機制，方便對用戶請求流程的響應
進行審批流程控制，管理風險把控
按規(guī)范記錄服務請求
就服務請求的優(yōu)先級，影響度進行分類
清晰定義不同種類IT服務請求的審批流路徑
進行定期審批流、服務流程回顧
讓用戶按規(guī)范提交服務申請流程和故障申告
統(tǒng)一進行運維工作調度，提高運維效力
異常流程智能預警，通知、告警、超時層層升級通知
監(jiān)控服務處理的整個過程，保證服務及時有效
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