ITIL4  變更管理實(shí)踐

1.1目的和描述

• 關(guān)鍵信息

本次變更支持實(shí)踐的目的是通過(guò)確保有效的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、變更執(zhí)行的授權(quán)和變更計(jì)劃的管理最大化的保障服務(wù)和產(chǎn)品變更的成功。

該實(shí)踐指導(dǎo)旨在確保對(duì)服務(wù)及其組件的變更在可控的范圍內(nèi)，并確保它們能夠滿足組織變更的相關(guān)需求。授權(quán)的變更即要能保證滿足預(yù)期，同時(shí)還要滿足組織關(guān)于變更效率的管理（變更的數(shù)量和變更實(shí)現(xiàn)的速度）和風(fēng)險(xiǎn)管理的要求。因?yàn)殪`活性和敏捷性是現(xiàn)代組織的核心要素，所以它們會(huì)一直貫穿在本次實(shí)踐指導(dǎo)中。"

成功實(shí)現(xiàn)變更包含三個(gè)前提：

• 在價(jià)值流中規(guī)劃及實(shí)現(xiàn)變更。將實(shí)踐融入到價(jià)值流中，并確保其有效，安全且及時(shí)，來(lái)滿足利益相關(guān)者的期望。

• 實(shí)踐的目的并不是將組織中所有變更計(jì)劃和行動(dòng)統(tǒng)一為一種模式：在數(shù)字化環(huán)境中，可能同時(shí)發(fā)生數(shù)百個(gè)更改，這種要求既不現(xiàn)實(shí)也不是必需的。

• 對(duì)于所有在定義范圍內(nèi)的變更，實(shí)踐應(yīng)該集中精力放在效率，合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)控制上。
  

1.2術(shù)語(yǔ)和概念. 
變更任何可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生直接或間接影響的添加，修改或刪除行為。

變更支持實(shí)踐要確保每個(gè)變更都能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。這與'聚焦價(jià)值'的指導(dǎo)性原則是相互統(tǒng)一的。與變更的技術(shù)細(xì)節(jié)相比，利益相關(guān)者更關(guān)心變更帶來(lái)的價(jià)值。有時(shí)候，雖然準(zhǔn)確的實(shí)施了變更，但是未必能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。此外，變更可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的結(jié)果，包括對(duì)用戶的負(fù)面影響，服務(wù)停機(jī)，服務(wù)級(jí)別降低和不穩(wěn)定。所以，對(duì)于這些結(jié)果的控制很重要。變更包括使用各種方式和方法，每種方式和方法都代表不同級(jí)別的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。軟件變更通常是通過(guò)頻繁且定期地部署新功能和修改內(nèi)容來(lái)進(jìn)行的。這些變更可以通過(guò)持續(xù)集成/ 持續(xù)交付（CI / CD）的方式來(lái)完。如DevOps和其他形式的迭代/敏捷交付（有關(guān)CI / CD的更多信息，請(qǐng)參見(jiàn)ITIL專家：創(chuàng)建，交付和支持）。物理基礎(chǔ)架構(gòu)的變化可能較慢，需要分階段的“瀑布式”方法。可以使用相關(guān)的項(xiàng)目控制管理技術(shù)將這種類型的變更作為項(xiàng)目進(jìn)行管理。但是，在實(shí)踐中，很少有組織完全處于單一的階段內(nèi)。在大多數(shù)的變更中，組織經(jīng)常包含了多個(gè)價(jià)值流階段。其中，變更實(shí)踐必須是自適應(yīng)的，才能滿足各種開(kāi)發(fā)方法的需求。

1.2.1 基于復(fù)雜性的變更方法

變更支持實(shí)踐應(yīng)該確保在變更效率，變更數(shù)量和風(fēng)險(xiǎn)控制之間達(dá)到有效的平衡。這意味著在計(jì)劃授權(quán)和流程控制上要進(jìn)行更為謹(jǐn)慎的選擇。

從常規(guī)型的業(yè)務(wù)到災(zāi)難型的業(yè)務(wù)都可能發(fā)生變更（請(qǐng)參閱圖片1.1）的情況。組織應(yīng)該能夠在該范圍內(nèi)的任何情況下都能做出改變。

圖1.1在所有的業(yè)務(wù)階段下都需要進(jìn)行變更

雖然，常規(guī)型業(yè)務(wù)相對(duì)可預(yù)測(cè)，不確定性較低，災(zāi)難情況相比有很高的不確定性，但是，任何情況下的變化都具有不同程度的復(fù)雜性和不可預(yù)測(cè)性。
 
在不確定性較低的情況下，可以對(duì)變更進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，這有助于降低成本并提升變更效率。在這些情況下，可以使用檢查清單，模板和標(biāo)準(zhǔn)化的工作方式。這會(huì)定義在標(biāo)準(zhǔn)變更的內(nèi)容中。

標(biāo)準(zhǔn)變更

一種低風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)先授權(quán)的變更，它能得到完全理解和記錄，并且可以在不需要額外授權(quán)的情況下實(shí)施。
標(biāo)準(zhǔn)變更的示例包括：

• 服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)

• 基礎(chǔ)架構(gòu)的維護(hù)

• 日常應(yīng)急檢測(cè)

• 日常軟件更新
  

當(dāng)創(chuàng)建或修改標(biāo)準(zhǔn)變更的程序時(shí)，應(yīng)授權(quán)該程序并對(duì)其進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不需要每次都重復(fù)，只有在程序本身進(jìn)行了一次修改時(shí)才需要進(jìn)行。

盡管標(biāo)準(zhǔn)的變更通常與正常情況下的業(yè)務(wù)有關(guān)，但在不確定性較高的情況下，存在多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化示例。這些包括：

• 標(biāo)準(zhǔn)的事件解決

• 標(biāo)準(zhǔn)的災(zāi)難響應(yīng)
  

通過(guò)預(yù)定義和預(yù)先測(cè)試的方式，可以幫助組織減少極端情況下產(chǎn)生的不確定性。

然而，標(biāo)準(zhǔn)解決方案可能不能完美執(zhí)行。這些情況需要一種不同的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)變更。

當(dāng)有些變更沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的方法時(shí)，組織通常會(huì)制定計(jì)劃、授權(quán)和控制變更。他們實(shí)施的措施包括集中專家評(píng)估，授權(quán)和控制過(guò)程等。該流程由一組專家或權(quán)威人士共同來(lái)執(zhí)行完成。針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較低的“一般變更”，通常可以使用自動(dòng)化來(lái)提升變更效率。當(dāng)變更為高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，變更授權(quán)可能是管理委員會(huì)或類似的機(jī)構(gòu)。
變更授權(quán)
負(fù)責(zé)授權(quán)變更的個(gè)人或團(tuán)體。
可以通過(guò)創(chuàng)建（手動(dòng)或自動(dòng)）變更請(qǐng)求來(lái)觸發(fā)一般變更。然而，具有CI/CD自動(dòng)化流程的組織通常會(huì)利用自動(dòng)化執(zhí)行大多數(shù)變更過(guò)程。某些步驟（如服務(wù)請(qǐng)求注冊(cè)）實(shí)際上可能變得不可見(jiàn)。

變更模型為處理一般變更提供了指導(dǎo)。組織通常會(huì)根據(jù)評(píng)估，授權(quán)和持續(xù)控制的類型來(lái)定義變更模型。

變更模型: 
對(duì)特定類型的變更可重復(fù)管理的方法。

可以基于以下因素定義變更模型：

• 變更的系統(tǒng)/技術(shù)

• 變更的規(guī)模

• 地點(diǎn)/地區(qū)

• 客戶

• 影響變更的法規(guī)要求
  

如表1.1所示，在服務(wù)管理中的四種關(guān)鍵因素可以定義一個(gè)變更模型

表1.1 服務(wù)管理模型中可確定變更模型的四種關(guān)鍵因素

此外，組織需要考慮變更的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別。例如，組織可以通過(guò)迭代的方式來(lái)控制變更的風(fēng)險(xiǎn)。變更的每個(gè)迭代都在可控的風(fēng)險(xiǎn)閾值以下，較小的變更也會(huì)降低變更的成本，并且更易于控制。基于這些注意事項(xiàng)，許多組織限制了單個(gè)更改的大小，尤其是軟件和其他數(shù)字化資源的大小。


在管理不確定的復(fù)雜情況下，變更模型可能會(huì)有更大的幫助。例如，在變更模型的流程中可能包括了實(shí)施某些解決方案的失敗性測(cè)試。這可能對(duì)定位那些無(wú)法帶來(lái)明確的變更內(nèi)容的事件或?yàn)?zāi)難帶來(lái)極大的幫助。盡管這種方法在不穩(wěn)定情況下更常見(jiàn)，但也適用于常見(jiàn)的業(yè)務(wù)型變更。

變更實(shí)踐應(yīng)該確保在緊急情況下，能夠有效、安全且及時(shí)地實(shí)施變更[Q1] 。有助于解決緊急情況的變更通常稱為緊急變更。


緊急變更; 

必須盡快處理的變更。

盡管有一些緊急的場(chǎng)景可以提前預(yù)知并提供標(biāo)準(zhǔn)解決方案（包括所需的標(biāo)準(zhǔn)變更），但是許多情況下尚沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案或沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行失敗測(cè)試。用于緊急變更的變更模型通常包含了那些有時(shí)間延遲的流程，例如注冊(cè)請(qǐng)求或變更計(jì)劃的更新。緊急變更可以通過(guò)特殊的部署擁有更高的授權(quán)。目的是在保證可接受的風(fēng)險(xiǎn)下，加快變更。

關(guān)于緊急變更的兩個(gè)重要的注意事項(xiàng)：

• “緊急情況”并不意味著“沒(méi)有規(guī)則或約束”。緊急變更可以在可控的情況下，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化得到加速。緊急情況并不總是意味著完全不可預(yù)測(cè)。

• 一些緊急變更確實(shí)可以應(yīng)對(duì)不可預(yù)測(cè)的未知情況。這些情況包括，他們可能需要快速實(shí)施最佳解決方案，而沒(méi)有足夠的信息或時(shí)間進(jìn)行測(cè)試。且這些情況的延遲變更和失敗變更的風(fēng)險(xiǎn)在同一個(gè)等級(jí)上。
  

關(guān)鍵信息
變更支持實(shí)踐應(yīng)該包括針對(duì)可預(yù)見(jiàn)性和不可預(yù)見(jiàn)性不同情況的方法。這些方法可能包括：

• 標(biāo)準(zhǔn)的變更

• 根據(jù)專家分析和計(jì)劃的可控變更

• 基于多個(gè)安全的失敗測(cè)試的變更

• 在沒(méi)有足夠的評(píng)估和規(guī)劃的情況下實(shí)施的緊急變更。
  

前三種方法適用于從日常型業(yè)務(wù)到災(zāi)難業(yè)務(wù)的所有情況。最后一種方法適用于延遲成本高于失敗成本的特殊情況。 

標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化功能對(duì)于實(shí)踐是非常有益的，因?yàn)樗鼈兛梢栽诖蟠蠹铀僮兏耐瑫r(shí)保留足夠的流程控制。對(duì)于數(shù)字化資源，產(chǎn)品和服務(wù)，這是實(shí)踐變更的推薦方法。
減小變更的大小可以增加實(shí)踐的效率，同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別。對(duì)于組織的變更模型，大小應(yīng)該是重要的考量因素。


1.2.2 變更定義和范圍

變更實(shí)踐支持所有價(jià)值流，并且可以與任何其他實(shí)踐一起使用，因?yàn)樗鼈兌伎梢詥?dòng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的更改。但是，組織通常根據(jù)要變更的內(nèi)容和發(fā)生變更的 背景，將變更實(shí)踐的應(yīng)用程序限制為有限的變更類型。

通常，變更實(shí)踐用于更改組織的產(chǎn)品信息和服務(wù)技術(shù)，同時(shí)其他的實(shí)踐也會(huì)在服務(wù)管理的另外三個(gè)方面發(fā)揮極大的作用。盡管有些更改包含了部分變更內(nèi)容，但變更實(shí)踐的范圍中可能不完全包括它（有關(guān)變更的示例，請(qǐng)參見(jiàn)表2.2）。組織定義了在變更支持實(shí)踐中，處于哪一類的變更和哪個(gè)級(jí)別的變更要得到優(yōu)先處理。基于這幾個(gè)注意事項(xiàng)，通常包括：

• 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 考慮引入變更后所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)是否可控

• 成本和損失 評(píng)估變更帶來(lái)的成本和造成的損失是否可控

• 配置范圍和資產(chǎn)管理 變更實(shí)踐能夠?yàn)樽?cè)的配置項(xiàng)目和資產(chǎn)提供修改方法

• 內(nèi)部和外部規(guī)則要求 組織必須嚴(yán)格遵守變更的相關(guān)要求。

• 可視化變更所帶來(lái)的影響 在組件是動(dòng)態(tài)互連的環(huán)境中，變更影響的可視化需求是非常重要的
  

表1.2 服務(wù)管理模型中的四個(gè)核心要素變更示例8 

根據(jù)這些以及其他注意事項(xiàng)，組織決定是否將對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的修改視為變更，如果是，再將其進(jìn)行輕度，中等或重度的劃分。變更支持實(shí)踐通常針對(duì)不同程度的變更有不同的方法，通常在變更劃分中對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。! 


1.2.3 變更支持實(shí)踐的自動(dòng)化作用和可視化作用. 

當(dāng)對(duì)軟件和其他數(shù)字化資源進(jìn)行變更時(shí)，為了使變更的內(nèi)容（包括變更計(jì)劃，完整性控制，版本控制，兼容性控制等）能夠成功自動(dòng)執(zhí)行。自動(dòng)化變更大大提高了變更效率，同時(shí)保證了變更的風(fēng)險(xiǎn)在一個(gè)可接受的水平。尤其是處理單個(gè)且體量較小的變更時(shí)（請(qǐng)參閱第5節(jié)軟件開(kāi)發(fā)管理，發(fā)布管理和部署管理指南）。
當(dāng)變更實(shí)踐高度自動(dòng)化時(shí)，會(huì)因?yàn)槭芸丨h(huán)境的高度復(fù)雜性，造成難以對(duì)整個(gè)組織計(jì)劃和正在進(jìn)行的變更進(jìn)行完整的范圍監(jiān)督，同時(shí)，也很難確定變更是在哪里產(chǎn)生的。

組織應(yīng)該擁有在較高的不確定性和復(fù)雜性中，保證變更風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)的能力。

能夠降低變更風(fēng)險(xiǎn)的主要方法是減小自動(dòng)化變更的規(guī)模，同時(shí)對(duì)變更進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的定義。

變更支持實(shí)踐的范圍包括：

• 規(guī)劃組織中受控環(huán)境的變更

• 規(guī)劃變更模型和變更標(biāo)準(zhǔn)化

• 規(guī)劃變更工作流，活動(dòng)和控制點(diǎn)

• 計(jì)劃和協(xié)調(diào)所有正在進(jìn)行的變更

• 控制從啟動(dòng)到完成的變更進(jìn)度

• 與利益相關(guān)者溝通變更計(jì)劃和進(jìn)度

• 評(píng)估變更的成功，包括輸出，結(jié)果，效率，風(fēng)險(xiǎn)和成本
  

變更支持實(shí)踐中不包含以下幾個(gè)活動(dòng)和職責(zé)范圍，盡管它們與變更密切相關(guān)。表2.3中列出了這些內(nèi)容，需要著重注意的是，ITIL實(shí)踐只是價(jià)值流中使用工具的集合；根據(jù)情況，應(yīng)將它們組合在一起。

表1.3 與變更支持實(shí)踐相關(guān)的其他實(shí)踐活動(dòng)

1.4實(shí)踐成功因素

• 定義：實(shí)踐成功因素
  

實(shí)踐成功因素是滿足實(shí)踐所需復(fù)雜的功能組成部分的目標(biāo)。

實(shí)踐的成功因素（PSF）不僅僅是一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)；它包括所有服務(wù)管理模型的四個(gè)要素。雖然活動(dòng)的性質(zhì)和實(shí)踐中PSF的資源可能有所不同，但它們都保證了實(shí)踐的有效性。

變更支持實(shí)踐包含以下PSF：

• 確保及時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)變更

• 最小化變更的負(fù)面影響

• 確保利益干系人對(duì)變更的滿意度

• 滿足與變更相關(guān)合規(guī)性的要求
  

1.4.1 確保及時(shí)有效的實(shí)現(xiàn)變更 

變更支持實(shí)踐的重點(diǎn)是效果和變更的及時(shí)性。

變更效果可以通過(guò)變更的結(jié)果和產(chǎn)出進(jìn)行度量。在變更產(chǎn)出的結(jié)果中，有效的變更可描述為“將資源從初始狀態(tài)成功轉(zhuǎn)換為預(yù)定義目標(biāo)狀態(tài)的變更”。但是，目標(biāo)狀態(tài)很少是變更的目標(biāo)。目標(biāo)狀態(tài)產(chǎn)出的成果才是變更的目標(biāo)。在成果級(jí)別上，有效的變更可描述為“成功實(shí)現(xiàn)所需預(yù)定義結(jié)果的變更”。

眾所周知，對(duì)正在發(fā)生的變更進(jìn)行控制和評(píng)估是非常重要的。針對(duì)特定的變更，我們可以進(jìn)行重新定義和評(píng)估。通常通過(guò)多次的變更和其他措施來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)果。對(duì)于正在進(jìn)行變更的團(tuán)隊(duì)而言，這種差異對(duì)于管理和控制極為重要。這些團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)了解變更的價(jià)值和具體的變更內(nèi)容。團(tuán)隊(duì)的績(jī)效應(yīng)根據(jù)其在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)做出的貢獻(xiàn)來(lái)評(píng)估。

有效性包括在變更范圍內(nèi)定義的資源和服務(wù)的各種質(zhì)量特性。這些可能包括安全性、性能、法規(guī)遵從性和可用性。

變更的及時(shí)性是變更滿足啟動(dòng)期望和要求的另一種度量要素。可以根據(jù)授權(quán)的變更數(shù)量來(lái)衡量變更的及時(shí)性，但主要關(guān)注的是變更是否滿足啟動(dòng)的需求。在計(jì)劃，控制和評(píng)估變更時(shí)，這應(yīng)該是重要的考量要素。

有時(shí)，如果不能滿足變更的及時(shí)性將會(huì)使變更變得失效，無(wú)用或有害。

變更的有效性和及時(shí)性可以通過(guò)以下方法改進(jìn)：

• 減少單個(gè)變更的大小

• 標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化變更

• 在變更，規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)的每個(gè)迭代中都包含一個(gè)反饋環(huán)

• 關(guān)注結(jié)果，同時(shí)針對(duì)變更的過(guò)程及時(shí)溝通

• 針對(duì)價(jià)值流內(nèi)容的變更采用多種有效的ITIL實(shí)踐。
  

1.4.2 最小化變更的負(fù)面影響, 

變更是中斷和風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源。變更支持實(shí)踐有望將風(fēng)險(xiǎn)保持在可接受的水平。在簡(jiǎn)單，變化緩慢的環(huán)境中，可以通過(guò)在變更的每個(gè)步驟上施加控制，在授權(quán)步驟中引入更多的利益相關(guān)者并在每種情況下創(chuàng)建應(yīng)急計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。但是，這些控制將導(dǎo)致變更的實(shí)現(xiàn)效率低下和延遲，這在復(fù)雜的環(huán)境中是無(wú)法接受的。( \  |' n% w) E

為了平衡變更的及時(shí)性，有效性和風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，組織定義了將手動(dòng)和自動(dòng)控制結(jié)合起來(lái)的變更模型，以使變更標(biāo)準(zhǔn)化，不斷減小變更規(guī)模，并監(jiān)控和評(píng)估變更對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和利益相關(guān)者的影響。通過(guò)減少每個(gè)單獨(dú)變更的影響、在變更失敗時(shí)快速自動(dòng)返回到以前的穩(wěn)定狀態(tài)以及自動(dòng)化配置管理，可以實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)最小化。


1.4.3 確保利益干系人滿意度

許多利益相關(guān)者都對(duì)變更感興趣，包括：

• 服務(wù)提供者團(tuán)隊(duì)

• 使用者

• 消費(fèi)者

• 服務(wù)提供的贊助商

• 服務(wù)消費(fèi)的贊助商

• 供應(yīng)商和合作伙伴

變更支持實(shí)踐確保利益相關(guān)者的期望能夠得到考慮和滿足。這將與關(guān)系管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)務(wù)分析實(shí)踐等一起完成。變更支持實(shí)踐主要集中在變更實(shí)現(xiàn)期間和變更完成后，對(duì)利益相關(guān)者參與度和滿意度的持續(xù)監(jiān)控。持續(xù)溝通、狀態(tài)更新和反饋收集是管理滿意度的重要組成部分。

1.4.4 滿足變更相關(guān)的管理和合規(guī)性要求

許多與變更相關(guān)的管理和合規(guī)性要求都會(huì)影響變更支持實(shí)踐以及個(gè)別變更。重要的是，組織必須找到它們，理解它們并確保它們得到滿足。變更支持實(shí)踐通過(guò)以下方式支持此需求：

• 包括變更模型，流程和程序中所需的控制點(diǎn)

• 提供所需的信息

• 通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)防止非合規(guī)性情況發(fā)生
  

1.5 關(guān)鍵指標(biāo)

變更實(shí)踐的有效性和績(jī)效應(yīng)在每種實(shí)踐貢獻(xiàn)的價(jià)值流的背景下進(jìn)行評(píng)估。與任何工具的績(jī)效一樣，該實(shí)踐的績(jī)效只能在其應(yīng)用范圍內(nèi)進(jìn)行評(píng)估。但是，工具的設(shè)計(jì)和質(zhì)量可能會(huì)有很大差異，這些差異定義了根據(jù)用途使用工具的潛力或能力。有關(guān)度量，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）以及其他可以幫助實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的技術(shù)的進(jìn)一步指南，可以在衡量和報(bào)告實(shí)踐指南中找到。

變更支持實(shí)踐的關(guān)鍵指標(biāo)已映射到其PSF。它們可以用作價(jià)值流環(huán)境中的KPI，以評(píng)估實(shí)踐對(duì)這些價(jià)值流的有效性和效率的貢獻(xiàn)。表1.4中給出了一些關(guān)鍵指標(biāo)的示例。)
表1.4 實(shí)踐成功因素的關(guān)鍵指標(biāo)示例!

將關(guān)鍵的指標(biāo)匯總到復(fù)雜的實(shí)踐中，更易于價(jià)值流的管理，且對(duì)于變更實(shí)踐的定期評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)也有著極大的幫助。變更支持實(shí)踐中，沒(méi)有單一的最佳解決方案，所以度量標(biāo)準(zhǔn)是基于組織的優(yōu)先級(jí)和價(jià)值流的首要目標(biāo)來(lái)進(jìn)行考慮的。

2 價(jià)值流和流程

2.1 價(jià)值流的作用

像任何其他ITIL 實(shí)踐一樣，變更支持實(shí)踐也有助于多個(gè)價(jià)值流。重要的是要記住，價(jià)值流永遠(yuǎn)不會(huì)由單個(gè)實(shí)踐形成。變更支持實(shí)踐與其他實(shí)踐相結(jié)合，可以為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)。價(jià)值流的主要活動(dòng)形式是：

• 獲取和構(gòu)建

• 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換

• 交付和支持

• 改進(jìn)
  

圖2.1 中顯示了變更支持實(shí)踐對(duì)服務(wù)價(jià)值流的作用。

圖2.1 變更支持實(shí)踐對(duì)價(jià)值流活動(dòng)的熱力圖

2.2 流程

每個(gè)實(shí)踐都可能包含流程和活動(dòng)，它們對(duì)于實(shí)現(xiàn)實(shí)踐目的是必不可少的。

• 定義：流程

• 
  

一組相互關(guān)聯(lián)或交互的活動(dòng)，可將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。流程就是將一個(gè)或多個(gè)定義好的輸入，轉(zhuǎn)換為定義好的輸出。流程定義了活動(dòng)的順序及其依賴關(guān)系。

變更支持實(shí)踐包括兩個(gè)流程：

• 變更生命周期管理

• 變更優(yōu)化
  

2.2.1 變更生命周期管理

變更生命周期管理流程包括表2.1中列出的活動(dòng)，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表2.1 變更生命周期管理流程的輸入活動(dòng)和輸出活動(dòng)

圖2.2 顯示了變更生命周期管理的工作流程圖

圖2.2 變更生命周期管理流程的工作流程

流程可能會(huì)因變更模型而異。

表2.2 提供了兩個(gè)變更模型中的活動(dòng)的示例。

表2.2 中的變更模型示例只是說(shuō)明眾多變更模型中的兩個(gè)。組織應(yīng)根據(jù)自身管理的體系結(jié)構(gòu)來(lái)確保服務(wù)的靈活性并滿足利益干系人的期望。

表2.2 變更生命周期管理流程的活動(dòng)對(duì)比

2.2.2 變更優(yōu)化

該流程專注于變更支持實(shí)踐，變更模型和標(biāo)準(zhǔn)變更過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。它由變更評(píng)審觸發(fā)，目的是找到低效率和其他需要改進(jìn)的流程，或者根據(jù)現(xiàn)有模型和程序定期執(zhí)行。

該流程包括表2.3 中列出的活動(dòng)，并將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。

表2.3 變更優(yōu)化流程的輸入，活動(dòng)和輸出

圖2.3 展示了變更的工作流程圖。

表2.4 提供了變更活動(dòng)的示例。

表3.4 變更優(yōu)化的活動(dòng)流程

變更支持實(shí)踐由服務(wù)提供者執(zhí)行，如表2.2和2.4所述。他們可能涉及客戶，供應(yīng)商和合作伙伴。這些實(shí)踐依賴工具和技術(shù)的支持（有時(shí)甚至完全或很大程度上依賴自動(dòng)化）。下圖是對(duì)工作流程的優(yōu)化展示。

圖2.3 變更工作流程優(yōu)化

3  組織和人員

3.1 角色、能力和責(zé)任

實(shí)踐指南雖然沒(méi)有描述實(shí)踐管理的角色，例如實(shí)踐所有者，實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)，或?qū)嵺`教練。因?yàn)槊總€(gè)角色的結(jié)構(gòu)和命名都在不同的組織上有所區(qū)別，因此ITIL中定義的任何角色都不應(yīng)被視為強(qiáng)制性的。

請(qǐng)記住，角色不是職務(wù)。一個(gè)人可以擔(dān)任多個(gè)角色，一個(gè)角色可以分配給多個(gè)人。

在活動(dòng)中我們描述了角色的背景。根據(jù)表3.1所示的模型，每個(gè)角色都有一個(gè)能力簡(jiǎn)介。

表3.1 能力代號(hào)和簡(jiǎn)介

在組織中可能會(huì)發(fā)現(xiàn)三個(gè)實(shí)踐特定角色：變更經(jīng)理，變更協(xié)調(diào)員和變更授權(quán)者。這些角色通常在手動(dòng)處理大量變更的組織中被引入。

3.1.1 變更經(jīng)理和變更協(xié)調(diào)員角色

變更經(jīng)理通常負(fù)責(zé)：

• 變更流程的初始處理和驗(yàn)證變更請(qǐng)求

• 根據(jù)變更模型，將變更分配給適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)

• 正式向受影響方傳達(dá)變更授權(quán)方的決定

• 監(jiān)視、評(píng)審、構(gòu)建和測(cè)試變更團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)

• 發(fā)布變更計(jì)劃并確保其在需要時(shí)可用

• 進(jìn)行定期和特別的服務(wù)評(píng)審分析；對(duì)變更模型和標(biāo)準(zhǔn)變更程序進(jìn)行改進(jìn)

• 將組織在變更支持實(shí)踐方法方面的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行記錄總結(jié)

在某些情況下，組織會(huì)引入變更協(xié)調(diào)員的角色，它具有相似的職責(zé)，但職責(zé)范圍比較有限（特定類型的變更、或管區(qū)，或組織的一部分）。

這些角色的能力配置文件是MTCLA，盡管這些能力的重要性因變更而異。表3.2 中列出了變更支持實(shí)踐中可能涉及的角色以及相關(guān)的能力概況和所需技能。

3.1.2 變更授權(quán)角色

變更需要資源，并且會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。這有時(shí)會(huì)導(dǎo)致組織建立復(fù)雜的、通常是形式化的變更授權(quán)系統(tǒng)，且該系統(tǒng)有正式的委員會(huì)定期開(kāi)會(huì)，來(lái)審查和授權(quán)在此期間累積的變更。這些被稱為變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB），它們通常成為組織價(jià)值流的瓶頸。它們導(dǎo)致了延遲并影響了變更支持實(shí)踐的效率。

基于資源、成本和優(yōu)先級(jí)考慮對(duì)變更進(jìn)行授權(quán)是很重要的。這通常不需要一個(gè)形式化的程序。變更模型應(yīng)定義授權(quán)的要求和程序，將變更權(quán)限的角色委派給適當(dāng)?shù)募?jí)別的角色，如開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)專家或服務(wù)和產(chǎn)品所有者。

變更授權(quán)者在其生命周期（從發(fā)起到完成）期間負(fù)責(zé)評(píng)估和變更的授權(quán)。根據(jù)變更模型，評(píng)估和授權(quán)，可以手動(dòng)，自動(dòng)完成，也可以針對(duì)特定類型的變更跳過(guò)授權(quán)。

3.1.3 變更支持活動(dòng)中涉及的其他角色

表3.2 中列出了變更支持活動(dòng)中涉及的其他角色的示例。

表3.2 負(fù)責(zé)變更支持活動(dòng)的角色示例

3.2 組織結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)

盡管變更經(jīng)理角色可能與正式職位相關(guān)聯(lián)，但很少看到單獨(dú)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)支持變更實(shí)踐。這樣的結(jié)構(gòu)更容易在具有復(fù)雜的政府機(jī)構(gòu)的組織中找到，并且許多變更都是手工處理的。在以產(chǎn)品為中心的組織中，工作頭銜和工作角色通常不用于此實(shí)踐，因?yàn)樗c產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的日常活動(dòng)集成在一起，并且在任何可能的地方都是自動(dòng)化的。正式團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中可能包括變更授權(quán)團(tuán)隊(duì)(例如變更委員會(huì))和為特定變更指定的臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，特別是當(dāng)變更被視為一個(gè)項(xiàng)目時(shí)(有關(guān)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱項(xiàng)目管理實(shí)踐指南)。

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